Publié le : 19 juin 20203 mins de lecture
L’approche du e-commerce diffère légèrement des paramètres de brique et de mortier. Étant donné que les représentants peuvent uniquement appeler ou discuter, vous devez anticiper les obstacles auxquels les utilisateurs seront confrontés lors du processus d’achat. Cela vous oblige à obtenir systématiquement les commentaires des clients et à les analyser pour détecter les problèmes courants des utilisateurs. Une fois que vous avez compris ces variables, vous pouvez installer des fonctionnalités proactives et en libre-service qui guident les visiteurs tout au long du parcours client.
Pour le service client : exploiter les médias sociaux
La vitesse et l’efficacité étant votre objectif principal, les médias sociaux deviennent un atout précieux en tant que canal de service client. Les clients peuvent utiliser les médias sociaux pour signaler des problèmes ou poser des questions, ce qui avertit immédiatement votre équipe de service-client e-commerce. Ensuite, vos représentants peuvent résoudre le problème, contacter et faire une mise à jour de tous vos clients en même temps. Plutôt que de canaliser les demandes via un seul canal de communication, cette expérience permet aux acheteurs en ligne de contacter plus facilement votre équipe d’assistance client.
Fournir un support client proactif
Lorsque les clients naviguent sur votre site Web, ils peuvent ne pas être au courant de vos fonctions d’assistance et de service. Ils pourraient avoir des questions, mais ne savent pas où s’adresser. Ou ils pourraient décider que c’est trop de travail pour contacter le support et passer par un concurrent. Même si votre site propose des fonctionnalités de service, il est important de les partager de manière proactive avec votre clientèle. Vous pouvez implémenter un service-client e-commerce en créant des CTA sur votre site Web. Indiquez clairement où les utilisateurs peuvent déposer des demandes d’assistance et fournissez des FAQ sur ce qu’ils peuvent attendre de votre équipe de service. Si vous avez un chat en direct, créez un message contextuel qui attire l’attention de votre visiteur sur le widget de chat. Cela encouragera les visiteurs à utiliser vos fonctionnalités de support, ce qui crée des opportunités d’engager et de ravir les clients.
Inclure des options de libre-service client
Un autre moyen efficace de fournir des réponses aux clients consiste à utiliser les fonctionnalités de libre-service client. Ce sont des outils que les clients utilisent pour trouver des solutions à leurs problèmes sans l’aide d’un représentant du service. Lorsque les clients ont des questions rapides ou fondamentales, cela leur évite d’avoir à ouvrir une enquête formelle.
Un exemple de libre-service est une base de connaissances. Une base de connaissances est une section de votre site Web qui contient des documents de service et d’assistance. Ces ressources décrivent les obstacles courants rencontrés par les utilisateurs chaque jour. Les clients peuvent consulter ces références avant de contacter votre service-client e-commerce.